Por que o varejo deve começar a usar Chatbots

As empresas de varejo enfrentam dificuldades para lidar com muitos clientes ao mesmo tempo e prestar atendimento de qualidade a todos o mais rápido possível. Os profissionais de marketing pressionam as áreas operacionais, dizendo que uma experiência personalizada do cliente é essencial no varejo moderno e no comércio eletrônico.

Para ganhar eficiência e automatizar as operações de varejo de rotina, as empresas estão cada vez mais usando chatbots - programas que conversam com pessoas, graças a algoritmos que processam a linguagem natural.

Neste artigo, vamos dar uma olhada como os chatbots podem ajudar as empresas de varejo a engajar seu público e fidelizar seus clientes.

Como os Chatbots ajudam as empresas de varejo

O que pode ser melhor do que um cliente fiel retornando? As empresas de varejo estão preocupadas não apenas em adquirir novos clientes, mas em retê-los. Para atingir esse objetivo, os varejistas usam estratégias de marketing e oferecem serviços extras que encantam os clientes.

Por exemplo, as atividades de marketing de varejo incluem programas de fidelidade, vendas, brindes, promoções e agrados como certificados de presentes, amostras de produtos e produtos exclusivos, enfim, tudo o que é necessário para se destacar da multidão e melhorar a experiência do cliente. Os clientes esperam uma experiência personalizada de compras, desenvolvida especialmente para eles: desde saudações pessoais em e-mails até peças personalizadas de designers e a gravação das suas iniciais em bolsas.

Além de uma ótima experiência de compra, usuários exigentes precisam de atendimento rápido ao cliente, notificações imediatas sobre as últimas atualizações de pedidos e muito mais.

Vejamos como os chatbots estão mudando o setor de varejo e ajudando nas operações do dia-a-dia:

1. Chatbots melhoram o atendimento ao cliente

Se os seus clientes querem devolver uma compra ou não conseguem encontrar a loja mais próxima, eles encaminham seus problemas para o atendimento ao cliente.

Os meios mais populares para contatar o atendimento ao cliente são por e-mail, chat ao vivo e telefone. No entanto, os chatbots estão revolucionando a forma como os clientes resolvem seus problemas, oferecendo atendimento on-line diretamente em um aplicativo de mensagens em um dispositivo móvel: pouca ou nenhuma força de trabalho humana envolvida.

2. Chatbots notificam os clientes sobre as últimas coleções

No varejo de moda e luxo, notificar seus clientes sobre as últimas coleções e peças mais modernas é uma obrigação. Os chatbots substituem o marketing por e-mail convencional, sugerindo novas coleções e itens de maneira casual e alegre, o que estimula os clientes a procurar mais peças e, como resultado, a se envolver com seu conteúdo.

Além disso, é conveniente para os clientes escolher os itens diretamente em um aplicativo de mensagens, como o Messenger ou WhatsApp, ou seguir para um website ou uma rede social para ver os itens, como costuma acontecer com os e-mails.

3. Chatbots ajudam a encontrar itens

Empresas de comércio eletrônico podem usar chatbots como “agentes pessoais de compra” para seus clientes. Um dos exemplos mais citados é o chatbot do Alexa, da Amazon, que encontra itens solicitados pelos clientes e faz o pedido de compra.

De maneira geral, os chatbots que funcionam como “personal shoppers”, atuando como o Alexa. Eles usam tecnologia de reconhecimento de palavras-chave e modelagem preditiva para fornecer respostas relevantes. Por exemplo, se um usuário estiver procurando por um iPhone, é provável que um chatbot ofereça uma variedade de cores possíveis (prata, cinza, vermelho, ouro rosa), capacidade de armazenamento (64 GB ou 128 GB), faixa de preço e assim por diante.

Chatbots que atuam como agentes pessoais de compra estão se tornando populares entre os varejistas do mundo todo e os gigantes do comércio eletrônico.

4. Chatbots enviam informações sobre o rastreamento de pedidos

O rastreamento de um pedido pode ser uma tarefa fácil e eficiente com um chatbot. Os chatbots reduzem efetivamente o número de etapas que um usuário deve executar para obter informações sobre o envio. Um cliente simplesmente inicia uma discussão com um chatbot em um aplicativo de mensagem e digita uma pergunta ou uma palavra-chave como "informações de envio".

Algumas empresas também podem conectar os clientes à equipe de suporte, para que eles possam deixar suas informações de contato ou um número de rastreamento e receber uma resposta rápida.

5. Chatbots encontram a loja mais próxima

Encontrar a loja mais próxima leva tempo, seja no Google, em alguma rede social ou no seu website. Esse incômodo pode ser evitado com a ajuda de um chatbot que sugere lojas próximas em poucos cliques.

Os clientes podem inserir um CEP ou um endereço, ou simplesmente compartilhar sua localização geográfica e obter resultados imediatamente.

6. Ordens de Processo do Chatbots

Chatbots para comércio eletrônico com inteligência artificial são capazes de processar pedidos diretamente em um aplicativo de mensagens.

Um procedimento comum para fazer pedidos pelo chatbot envolve inserir detalhes pessoais, como nome, número de telefone, endereço de entrega e opções de pagamento, e seguir para uma página de checkout no site do varejista ou finalizar o checkout no próprio aplicativo.

7. Chatbots podem sugerir presentes para datas comemorativas

Os clientes que ficam sem ideias durante as festas de fim de ano ou outra data comemorativa podem aproveitar os guias de presentes, ou seja, coleções de itens selecionados para um público-alvo.

Os chatbots facilitam aquele procedimento demorado de vasculhar todos os itens de uma categoria de produto, sugerindo presentes com base nos gostos e hobbies de um destinatário.

8. Chatbots ajudam as compras na própria loja física

Chatbots também podem ajudar os clientes nas suas compras quando estão na loja física.

Muitas pessoas preferem ter liberdade de andar e pesquisar os produtos em uma loja sem a presença (às vezes incômoda) de um vendedor.

Um exemplo interessante: uma grande rede varejista já está trabalhando em um chatbot que usa sensores da Internet das Coisas (IoT) para ajudar os clientes na loja a encontrar departamentos (ex: “Ferramentas”) ou uma prateleira específica (ex: “furadeiras”). A tecnologia é baseada em sinais Bluetooth que ajudam os clientes a navegar pela loja, sugerem itens relacionados a produtos comprados anteriormente e indicam o número de itens em estoque.

9. Chatbots fornecem recomendações de produtos

Várias tecnologias permitem que os varejistas de comércio eletrônico sugiram produtos relevantes para seus clientes, como itens relacionados ou itens de uma lista de desejos. Chatbots são a melhor opção para oferecer soluções ainda mais relevantes para integrar as recomendações de produtos.

10. Chatbots podem atuar como estilistas pessoais

Um dos recursos interessantes dos chatbots é sua capacidade de atuar como estilistas pessoais. Alguns varejistas de moda já usam os chatbots para encantar seus clientes com composições personalizadas desenvolvidas especialmente para eles.

Os chatbots selecionam roupas e acessórios que correspondem ao estilo de um cliente, pedindo que escolham o “look” preferido e com base na sua personalidade, roupas preferidas, estilos favoritos e assim por diante.

O chatbot exibe imagens com roupas e acessórios e faz perguntas curtas com respostas sugeridas, para obter o perfil do cliente. Depois que o chatbot processa esses dados, ele sugere itens da loja e inclui o preço total de uma composição.

11. Chatbots em uma estratégia de marca

Algumas empresas já oferecem chatbots que entretêm e engajam os clientes usando conceitos de “gamificação”. Existem chatbots que divertem os clientes com joguinhos sobre curiosidades e questionários sobre a marca. Dependendo da sua performance, o cliente recebe descontos ou brindes durante a interação.

Há uma ampla gama de possibilidades para o uso da gamificação com chatbots, com resultados excelentes para o engajamento e fidelização de marca.

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