Como os chatbots de RH podem viabilizar o autoatendimento dos colaboradores
Para muitos colaboradores, sua conexão com o local de trabalho é agora cada vez mais influenciada por interações digitais e as interfaces que as possibilitam. Nas últimas duas décadas, as interfaces mudaram de sites e e-mail na década de 90 para aplicativos móveis e de colaboração na década de 2000, e atualmente para interfaces de mensagens e conversação. Isso causou um impacto nas políticas da empresa e nos fluxos de trabalho do RH.
Cada etapa de evolução de uma interface traz consigo novos modelos de engajamento de funcionários e oportunidades de negócios. No entanto, a adoção de interfaces de conversação é provavelmente uma das maiores mudanças, permitindo que uma empresa interaja com os colaboradores por meio de linguagem natural e não apenas por intermédio de portais, linhas de comando e cliques de mouse.
Os assistentes virtuais (ou chatbots cognitivos) estão transformando a forma como os colaboradores interagem e acessam as informações necessárias para ajudar a aumentar sua produtividade e satisfação. Quanto mais acessíveis, contínuas e personalizadas forem essas interações, melhor será a experiência do funcionário.
É por isso que as equipes de RH estão levando a sério os assistentes virtuais de RH e como eles podem automatizar as operações de RH e apoiar a cultura da empresa e a satisfação dos funcionários.
A evolução desde os primeiros serviços de autoatendimento
Quando estrearam como opção entre os sistemas de software corporativo no início dos anos 90, as aplicações de autoatendimento para colaboradores (Employee Self-Service ou ESS) foram recebidas com entusiasmo pelas equipes de RH.
Com o passar dos tempos, e conforme entramos na década de 2020, o ESS está começando a mostrar sua idade. Embora tenha sido capaz de oferecer suporte às necessidades transacionais, a incapacidade da tecnologia de agregar valor às prioridades estratégicas, facilitar o acesso, eliminar erros, aumentar a eficiência e reduzir custos se tornou um grande ponto de dor.
Além disso, à medida que os colaboradores continuam a aumentar suas expectativas referentes aos serviços de RH e as empresas se esforçam para oferecer experiências diferenciadas aos funcionários para reter seus melhores talentos, o ESS não está conseguindo dar conta, principalmente no que se refere à personalização e à experiência diferenciada dos usuários.
Em meio a mercados de trabalho bastante competitivos e de alta rotatividade, já passou da hora de se adotar uma versão mais moderna, mais elegante e melhor do ESS. Uma opção eficaz e de baixo custo existe na forma de chatbots de RH, que são assistentes virtuais que se integram à sua plataforma de RH, para elevar a experiência junto aos colaboradores de várias maneiras.
Por que os chatbots de RH são o futuro
Facilitam a comunicação do RH com os colaboradores
Imaginemos a seguinte situação: um funcionário está tentando realizar uma tarefa de rotina na plataforma de RH, como atualizar suas opções de benefícios, quando se perde tentando encontrar o menu certo no portal de informações de recursos humanos da sua empresa. Os guias do usuário e as FAQs não estão ajudando. Finalmente, irritado e precisando voltar ao trabalho, ele acaba ocupando o tempo de um profissional de RH pedindo ajuda ou, até mesmo, solicitando fazer o processo por ele, desviando aquele profissional de outras atividades e frustrando todo o propósito dos sistemas de suporte aos colaboradores.
Esse é um cenário comum, que os chatbots de RH solucionam com facilidade, integrando-se aos sistemas que os funcionários usam com mais frequência. Em vez de ter que navegar em vários menus dos sistemas de RH, um colaborador pode realizar as mesmas tarefas acessando um assistente virtual de RH por meio de uma ferramenta de colaboração corporativa como apps, portais, e-mail, WhatsApp ou outros canais de comunicação digital da empresa. O colaborador simplesmente pede ao chatbot para executar uma tarefa específica em um sistema de RH e o chatbot cuida disso. O resultado é uma experiência mais integrada para o colaborador e uma probabilidade maior de uma solução rápida e eficaz pelo RH.
Melhoram continuamente o serviço do RH
Em quais áreas a plataforma de RH ou a intranet da sua empresa está deixando a desejar? A menos que um número significativo de colaboradores reclame (o que é improvável) ou você conduza uma auditoria regular dos fluxos de atendimento e das opções de serviço para descobrir, você nunca saberá.
No entanto, se um chatbot de RH não conseguir responder a uma pergunta de um colaborador ou processar uma solicitação, o caso será enviado automaticamente para avaliação e decisão de um humano que possa resolver o problema.
Indo mais além, os chatbots cognitivos baseados em Inteligência Artificial (IA) podem lembrar a resposta que o profissional de RH fornece e aproveitá-la para interações semelhantes no futuro.
Com o tempo e conforme forem aumentando as interações, o chatbot aprenderá como lidar com mais situações, afastando a necessidade de assistência humana e preenchendo lacunas na prestação de serviços de RH.
A Gabi do RH
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