Chatbots de RH: Uma forma inteligente de apoiar seus trabalhadores remotos




Muito se tem falado sobre os efeitos do COVID-19 sobre as pessoas, as sociedades e o ambiente de trabalho. Estamos vendo e sentindo as mudanças acontecerem, pois as crises globais sempre tiveram um impacto direto na redefinição do status quo, e muitas dessas crises foram consequência de pandemias.


A História demonstra que as pandemias sempre impulsionaram profundas mudanças sociais e estruturais. A praga de Atenas em 430 a.C. reestruturou as leis e a identidade da cidade; a Peste Negra matou entre 75 milhões e 200 milhões pessoas na Europa e na Ásia durante a Idade Média e transformou o equilíbrio do poder de classe na Europa; as ondas de cólera a partir de 1817 introduziram os grandes aterros nas cidades para viabilizar os sistemas de esgoto modernos e, mais recentemente, em 1918 a Gripe Espanhola e a Gripe Suína (H1N1) em 2019 emitiram alertas impactantes sobre a necessidade de maiores cuidados com a saúde pública.


Desta vez, estamos testemunhando uma mudança radical na forma como sempre trabalhamos e a afirmação do papel da tecnologia como fator de transformação dos processos de trabalho. Como os aterros das cidades no passado, a Inteligência Artificial, a automação e os chatbots cognitivos se apresentam como marcos importantes dessas mudanças atuais.


A rapidez da transformação digital no local de trabalho


Quanto maior o distanciamento social, maior a necessidade das empresas readequarem seus procedimentos internos. Esse cenário trouxe novos desafios para os departamentos de RH e TI, que precisam encontrar maneiras de dar suporte e manter os níveis de produtividade de todos os colaboradores e sua conexão com os demais stakeholders.


Embora as empresas tenham sido forçadas a se adaptar para ter trabalhadores remotos a partir de 2020, antes disso já havia um aumento crescente de interesse nos benefícios de se trabalhar em casa. Segundo uma pesquisa da Indeed realizada em 2018, 75% dos funcionários entrevistados afirmou que trabalhar remotamente melhorava o equilíbrio entre sua vida pessoal e profissional.

A partir de 2020, as empresas reduziram seu foco em viagens de negócios e reuniões presenciais e se concentraram em adequar sua infraestrutura para o trabalho remoto. Os ambientes em nuvem, os canais digitais que viabilizam videoconferências e a comunicação por meio de diferentes plataformas está ganhando uma importância cada vez maior.


No entanto, com a extensão dos períodos de confinamento, trabalhar em casa requer mais do que apenas aplicativos de conferência pela Web. As exigências para acesso, performance, disponibilidade e segurança dos sistemas foram multiplicadas.


Para isso, as organizações estão investindo em novas tecnologias, muitas delas baseadas em Inteligência Artificial, para que o trabalho em casa possa ser mais produtivo, acessível, seguro e sem interrupções, e esses investimentos não são soluções temporárias. Houve mudanças irreversíveis e é improvável que as empresas abandonem os recursos em que investiram quando a crise do COVID-19 chegar ao fim. É necessário olharmos para frente e nos prepararmos para as condições pós-pandemia. Aquelas empresas que estão investindo nessas tecnologias em breve terão uma vantagem competitiva.


Em suma, os arranjos para o trabalho remoto não vão se dissipar com a pandemia, e as empresas irão se ajustar ao fato de ter funcionários trabalhando em casa regularmente. Esses ajustes afetarão toda a empresa, mas os departamentos de RH estão entre os que mais sofrem com as novas mudanças e os desafios que as acompanham.


Desafios para as equipes de RH durante e após a Covid-19


Adaptar-se a mudanças drásticas é sempre difícil. A crescente necessidade de integração entre os colaboradores, seus pares e seus gerentes, significa que as equipes de RH devem centralizar e gerenciar de forma transparente os processos de comunicação corporativa, para garantir a coordenação entre as equipes.


Esses processos devem ser implementados de forma rápida e fácil, mas as equipes de RH estão enfrentando desafios, aqui estão alguns deles:


Manter as equipes informadas


O RH e a TI devem se concentrar em implementar plataformas para unir equipes e fornecer assistência online eficiente aos colaboradores. O pessoal recorre às equipes de RH como uma fonte corporativa confiável, precisa e atualizada para esclarecer dúvidas sobre notícias, projetos, normas, procedimentos e políticas da empresa, além de informações pessoais. Além disso, procuram saber mais sobre a crise do COVID-19 e quaisquer mudanças que estejam impactando a organização durante a pandemia.


Sobre o RH recai a responsabilidade de evitar o compartilhamento de informações não confiáveis nas redes sociais e de se referir a fontes confiáveis, contextualizando as informações que se relacionem com as atividades da empresa.


Fornecer as diretrizes para as equipes


O RH é responsável por transmitir as diretrizes corporativas para as equipes e o trabalho remoto precisa ser mais flexível e adaptável às necessidades atuais de cada colaborador, dadas as circunstâncias excepcionais em que se encontram devido ao confinamento, com o fechamento de escolas e responsabilidades adicionais com os filhos e os familiares mais idosos.


Fortalecer a comunicação e a integração entre as equipes


As equipes de RH devem incentivar as interações entre pares e entre os vários níveis hierárquicos da empresa, introduzindo novas ferramentas para facilitar essas atividades. Os colaboradores devem ser incentivados e ter condições de manter interações profissionais e pessoais regulares com os seus colegas, realizando encontros virtuais com gestores e outros membros das equipes.



Isso pode ser um desafio, pois exige encontrar plataformas de fácil acesso e uso, que estejam ao alcance dos funcionários e possam ser acessadas por eles, estimulando-os a se manterem envolvidos.


Prevenir riscos de segurança cibernética


Grande parte dos colaboradores está trabalhando além dos perímetros das redes internas da organização e vivendo em áreas diferentes. Dessa forma, ficam mais vulneráveis e propensos a violar as políticas de segurança e privacidade ao trabalhar remotamente. A prevenção de ameaças à segurança exige uma comunicação eficiente e abrangente das políticas corporativas de segurança para o trabalho remoto, com diretrizes claras e melhores práticas ao lidar com redes, dados, senhas e informações confidenciais.


Automatizar o retorno ao escritório


As equipes de RH devem se preparar para coordenar o eventual retorno ao escritório e receber um volume enorme de solicitações de informações sobre a nova realidade, que necessitarão de respostas rápidas e eficientes.


A tecnologia pode ajudar nessa tarefa, especialmente com soluções como os assistentes virtuais especialistas de RH, que podem automatizar processos repetitivos de help desk e comunicar informações e políticas sobre o trabalho, a segurança e os acordos contratuais devido à pandemia. O uso desses assistentes virtuais, em especial dos que são baseados em Inteligência Artificial, é uma forma altamente eficaz de fornecer um grande apoio e liberar o tempo das equipes de RH para tarefas mais estratégicas e de maior valor para a organização.


As vantagens dos assistentes virtuais de RH


Os chatbots que atuam como assistentes virtuais de RH são altamente eficientes, pois operam 24 horas por dia, 7 dias por semana e não têm faltas por doença. Os colaboradores podem recorrer a essas plataformas a qualquer hora do dia e não dependem do horário de expediente.


Essa tecnologia não visa substituir o fator humano do RH, ao contrário, o objetivo dos assistentes virtuais é liberar espaço e tempo para que as equipes de RH se concentrem em questões complexas e ofereçam um suporte ainda maior a seus colaboradores.


Sempre que surgirem questões mais complexas, que requeiram a intervenção humana, o chatbot poderá direcionar o problema para as pessoas que podem resolvê-lo. Questões mais rotineiras e baseadas em regras podem ser automatizadas aproveitando os recursos de aprendizado de máquina. Os chatbots podem lidar com grandes quantidades de conversas ao mesmo tempo e as equipes especializadas de RH podem dedicar mais tempo a questões mais complicadas, dando ênfase à qualidade do serviço e não à quantidade.


Os recursos de conversação natural dos chatbots cognitivos são baseados em Processamento de Linguagem Natural ou PLN e não apenas ajudam a aliviar a pressão sobre as equipes de RH, mas também permitem que eles entendam melhor os principais problemas que afetam cada indivíduo, respeitando os requisitos de confidencialidade e proteção de dados dos colaboradores.


A Gabi do RH: uma solução inteligente


A Gabi do RH é uma assistente virtual para as áreas de Recursos Humanos desenvolvida pela ViaCognitiva, que traz vantagens em várias frentes: desde o aumento da eficiência do help desk, da qualidade da comunicação interna e do nível de satisfação do colaborador até a otimização do tempo da equipe, que pode ser usado de forma mais estratégica.


A Gabi do RH usa tecnologia cognitiva – IBM Watson e está em constante processo de aprendizagem. Evolui a cada interação que faz com o seu público e, a partir daí, vai se moldando ao linguajar e à própria cultura da empresa, proporcionando uma experiência de atendimento personalizada, rápida e eficiente. Ela também está pronta para atender às demandas de novos cenários, como o da Covid-19.

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