Como os chatbots podem tornar o RH mais humano
Chatbots são softwares desenvolvidos para simular conversações com seres humanos em linguagem natural. Os mais modernos, também chamados de chatbots cognitivos, são baseados em Inteligência Artificial (IA) e podem simular conversas humanas interativas, que podem ser acessadas por meio de aplicativos de mensagens, sites, aplicativos móveis ou por telefone.
As interações em linguagem natural são baseadas em Natural Language Processing (NLP), ou seja, Processamento de Linguagem Natural (PLN), uma tecnologia usada para ajudar dispositivos digitais a entender a linguagem humana, de maneira a poder responder suas demandas, além de ter a capacidade de aprender enquanto interage com seus usuários. A possibilidade de identificar a necessidade e o perfil de um colaborador e extrair dados e insights relevantes contidos nessas interações é uma funcionalidade relevante das atividades de um chatbot cognitivo.
Embora empregar um chatbot em marketing, contabilidade e finanças possa ser uma decisão intuitiva, muitos se perguntam o quão relevante é o valor dos chatbots para as atividades de RH. Tradicionalmente, o RH é totalmente humano. A palavra também está no nome. Então, qual é a real utilidade dos chatbots em RH?
Como os chatbots podem tornar o RH mais humano
Os chatbots são uma tecnologia usada principalmente para comunicação, uma das atividades também desempenhadas pelo RH. Mas será que o RH deve se comunicar apenas por interações humanas e não pode se beneficiar de um chatbot? A resposta está nos casos de uso, que comprovam as vantagens dos chatbots para várias atividades do RH.
Como a comunicação é uma das atividades que está presente em vários processos do RH, os chatbots podem ajudar bastante.
Podem fornecer um nível privacidade desejado em determinadas situações, isto é, a pessoa tem a percepção de que não está conversando com um ser humano real e que tudo o que for escrito provavelmente ficará entre ela e o bot. Essa é uma das razões pelas quais os colaboradores podem preferir interagir com um chatbot. Eles não têm vergonha de fazer perguntas como fariam a um ser humano real, cara a cara.
Por outro lado, os chatbots podem ajudar o RH com respostas mais rápidas e precisas, o que é importante tanto para os candidatos em processos de seleção, quanto para as equipes e colaboradores existentes. O que um humano resolveria em um determinado tempo, o chatbot poderia fazer em poucos instantes.
Em adição, os chatbots podem ajudar ao RH em obter mais feedback, por exemplo, coletando e registrando ideias, sugestões, reclamações e outras informações importantes para o aperfeiçoamento dos serviços e melhoria do ambiente organizacional.
Além disso, os chatbots podem ajudar a aliviar um tipo de carga de trabalho rotineira, entediante e baseada em regras do RH, quando se trata de repetir respostas a perguntas recorrentes, fazer agendamentos e assim por diante.
Para eliminar o risco de enviar respostas erradas, um chatbot cognitivo utiliza um banco de conhecimento com perguntas e respostas frequentes sobre assuntos diversos referentes a recursos humanos, com possibilidade de curadoria e atualização das informações. O chatbot é treinado durante o processo operacional e aprende com cada nova interação. Se o chatbot encontrar uma pergunta pela primeira vez, pode encaminhar a dúvida a um agente humano envolvido no processo e aprender com sua resposta.
Uma das funcionalidades mais significativas dos chatbots é a possibilidade de se integrar com os sistemas legados da organização, para complementar o conteúdo do banco de conhecimento com informações específicas e oferecer serviços adicionais aos colaboradores. A integração de plataformas também permite personalizar as informações e tratar cada necessidade de forma individualizada.
Em resumo, o RH pode definitivamente se beneficiar ao adotar um chatbot. Os processos com melhores resultados são:
On-boarding
Os chatbots tornam a integração verdadeiramente um processo de autoatendimento, pois têm a capacidade de se comunicar com os novos funcionários, interagindo com os sistemas corporativos de RH.
FAQ sobre informações e políticas corporativas
Ter equipes de suporte de RH dedicadas a ajudar colaboradores a acessar informações relevantes e políticas corporativas já é coisa do passado. Os chatbots podem estar presentes em vários canais tradicionais de comunicação corporativa, como aplicativos de mensagens, portais, aplicativos móveis e servir como agentes que respondem perguntas frequentes com exatidão e rapidez.
A nossa experiência mostra que, após a implantação de um chatbot, as dúvidas dos colaboradores tendem a ficar mais complexas, uma vez que as questões mais simples ou que já foram abordadas são facilmente respondidas pelo bot. O grande diferencial dos chatbots cognitivos, isto é, aqueles que são desenvolvidos com Inteligência Artificial, é poder aprender com as interações já realizadas e aperfeiçoar suas respostas.
Além disso, quando se chega nesse estágio, é possível utilizar o modelo de chatbot assistido, no qual o bot redireciona uma dúvida que ainda não está no seu banco de conhecimento para um agente humano. Após a resposta, o bot aprende com ela e a incorpora à sua biblioteca para uso futuro.
Como vantagem adicional, os chatbots podem ser acessados 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Conclusão
À medida que a demografia da força de trabalho continua a ficar mais distribuída e acostumada à comunicação móvel, as empresas precisam cada vez mais adotar tecnologias que otimizem seus processos de RH. Vimos que os chatbots cognitivos são ferramentas que podem trazer um valor significativo para as organizações.
A automação dos processos com chatbots cognitivos em cada um dos casos que descrevemos acima pode simplificar a forma como as empresas treinam, gerenciam e trabalham com os colaboradores.
A Gabi do RH é uma assistente virtual para as áreas de Recursos Humanos desenvolvida pela ViaCognitiva, que traz vantagens em várias frentes: desde o aumento da eficiência do Help Desk, da qualidade da comunicação interna e do nível de satisfação do colaborador até a otimização do tempo da equipe, que pode ser usado de forma mais estratégica.
A Gabi usa tecnologia cognitiva e está em constante aprendizagem. Evolui a cada interação que faz com o seu público e, a partir daí, vai se moldando ao linguajar e à própria cultura da empresa, proporcionando uma experiência de atendimento personalizada, rápida e eficiente. Ela também está pronta para atender às demandas de novos cenários, como o da Covid-19.
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