O que é um Chatbot e o que ele pode fazer pela minha empresa?


De uma forma bem simplificada, um chatbot pode ser definido como um agente virtual, que conduz conversações por meio de comandos de texto ou de voz. Seu principal objetivo é facilitar a interação entre pessoas e serviços.

Considerando isso, é importante ter esclarecida a diferença entre chatbots sem e com inteligência cognitiva.

Há chatbots projetados com programação básica que podem ser impressionantes, mas os chatbots que contam com inteligência cognitiva são excepcionais.

Com o aumento da disposição para o uso da inteligência artificial e especialmente no que se refere a chatbots, você pode imaginar que existem muitas opiniões diferentes sobre isso. Haverá aqueles que são apaixonados por chatbots e concordarão sem dúvida que chegou o momento dessa forma de assistente virtual. Existirão aqueles que simplesmente não acreditam que um robô possa realmente simular a inteligência de um ser humano e que eles poderiam se relacionar por meio de inteligência conversacional. Aqueles que ainda estão indecisos precisam olhar para ambos os argumentos.

O que é Inteligência Humana?

Isso é algo que não nos damos conta no dia-a-dia, mas uma coisa é certa: a inteligência varia em cada indivíduo.

As características da inteligência humana podem ser agrupadas em:

  • Percepção

  • Consciência

  • Autoconsciência

  • Vontade

A inteligência de um ser humano é baseada na capacidade cognitiva de:

  • Aprender

  • Formular conceitos

  • Usar lógica e razão

  • Reconhecer padrões

  • Entender ideias

  • Fazer planos

  • Resolver problemas

  • Absorver e reter informação

  • Tomar decisões

  • Comunicar-se

Inteligência em Atendimento ao Cliente

Esta é uma lista muito longa, mas é um checklist perfeito, quando a usamos para comparar chatbots e suas capacidades. Como uma pessoa de negócios, há muitas razões pelas quais você vai querer considerar a utilização de um assistente virtual em sua empresa. Quase todas as empresas possuem algum tipo de serviço ao cliente e, embora possa variar em suas necessidades, é fundamental ter que prestar um bom atendimento aos clientes. Em adição, aqueles agentes responsáveis por fornecer esse serviço necessitam desenvolver habilidades e conhecimentos específicos.

Muitas vezes, a importância do papel que esses agentes virtuais representam em uma empresa é subestimada. Se não possuírem as características certas para este trabalho, podem causar muitos prejuízos à organização. Isso significa que os empresários dependem fortemente das qualidades que um ser humano possui. Muitas vezes, encontrar a pessoa certa para o trabalho pode ser uma questão de tentativa e erro. Outro ponto importante é que há uma alta rotatividade de funcionários nessas posições, por causa do estresse que está relacionado a elas, além de não haver incentivos para o avanço dentro da empresa.

Tecnologia e inteligência cognitiva

É importante compreender a diferença entre tecnologia genérica e inteligência cognitiva. Um dos argumentos que são apresentados por aqueles que não acreditam em inteligência cognitiva é que os chatbots contêm muitas informações inúteis. Isso certamente seria verdade se dependêssemos de um software que tenha sido desenvolvido para cobrir todos os aspectos do que uma empresa oferece. Pode conter uma tonelada de informação em que um chatbot nunca precisaria. Por exemplo, um chatbot projetado para todas as empresas de calçados que vendem no varejo.

Cada negócio poderia simplesmente pegar o software e inserir suas próprias informações gerais, assim como um catálogo. Poderia conter toda a informação genérica que se aplicaria a todas as lojas de calçados. Esta seria a tecnologia padrão. Se a consulta do cliente fosse algo fora da questão padrão, o chatbot dirigiria a chamada para um representante humano de atendimento ao cliente.

Entretanto, se o chatbot fosse construído em uma plataforma de inteligência cognitiva, seria muito diferente. Primeiramente, seria especificamente personalizado individualmente para cada loja. Assim, questões que se desviem dos padrões podem ser adequadamente tratadas.

Esta forma de chatbot tem a capacidade de aprender constantemente, função que a tecnologia tradicional não seria capaz. O chatbot com inteligência cognitiva tem a capacidade de armazenar a informação que recebe em cada interação. Mais importante ainda, tem a capacidade de saber onde armazená-la, para que ele possa acessá-la novamente no futuro, quando necessário.

Coleta de dados

Outra característica única do chatbot com inteligência cognitiva é que, com todas as informações que reúne, é capaz de detectar qual informação tem valor para a empresa e qual não tem, sendo então capaz de categorizá-la para fins analíticos e para insights.

Os desafios para obter os melhores resultados podem ser superados com o acompanhamento de uma consultoria experiente, para desenvolver uma estratégia, um planejamento e uma implementação adequados, com o melhor retorno sobre o investimento.

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