Chatbots: Uma ferramenta cada vez mais essencial para o RH



No esforço para aumentar a eficiência do trabalho, reduzir custos e oferecer melhores experiências para seus clientes, as organizações estão adotando rapidamente tecnologias como Inteligência Artificial (IA), Aprendizado de Máquina (ML) e Processamento de Linguagem Natural (NLP), como elementos centrais de sua estratégia de transformação digital.


Um ponto importante negligenciado por algumas empresas é que uma jornada de transformação digital bem-sucedida não pode deixar de considerar também a experiência dos colaboradores. A experiência dos stakeholders está no centro de tudo e precisa ser observada tanto sob a ótica do cliente, quanto do colaborador. Não dá mais para pensar em uma empresa moderna onde a experiência do colaborador não reflita isso.


Devido a uma força de trabalho cada vez mais jovem e distribuída, a adoção generalizada de tecnologias móveis e uma maior dispersão demográfica dos colaboradores, os processos corporativos estão sendo reformulados e se tornando mais orientados por dados e inteligência artificial.


Uma das ferramentas digitais que traz consigo vários benefícios para as organizações são os chatbots (assistentes virtuais) para as áreas de gestão de pessoas (RH), que têm como objetivo facilitar e dar mais eficiência ao trabalho das equipes de recursos humanos e propiciar uma experiência ainda mais satisfatória aos colaboradores.



O valor dos chatbots em situações de crise


Podemos citar exemplos claros da atuação de chatbots no apoio às atividades de RH de várias organizações em situações rotineiras e especialmente em períodos atípicos como a atual pandemia de COVID-19, que fez com que os departamentos de RH ficassem sobrecarregados com perguntas dos funcionários sobre o trabalho remoto, mudanças nas políticas da empresa, procedimentos para proteção de sua saúde e o impacto em suas vidas pessoais e profissionais. Temos que considerar também nesse contexto, que grande parte dos profissionais de RH também está trabalhando a partir de casa e levar em conta as dificuldades de comunicação e acesso a sistemas fora do perímetro de segurança das empresas.


Os chatbots estão provando o seu valor durante esse período. Eles permitem que os departamentos de RH se envolvam com os colaboradores durante 24 horas por dia, 7 dias por semana por meio de vários canais de comunicação como e-mail, SMS, WhatsApp e sites, evitando longos tempos de espera para consultas diretas. Como uma resposta de curto prazo à crise do COVID-19, os chatbots estão desempenhando um papel crucial na automação de processos e na limitação do envolvimento humano ao mínimo necessário.


Com grande parte dos colaboradores trabalhando em regime de “home office” e o número de pessoas esgotadas e mais sensíveis devido ao isolamento social, os chatbots surgiram como um sistema de suporte fundamental para as equipes de RH, liberando mais tempo para seus profissionais se dedicarem a assuntos estratégicos e essenciais, de maior valor para a organização. Além disso, os chatbots mantêm as informações disponíveis, seguras e atualizadas. Este último ponto é extremamente importante durante uma pandemia, em que as informações e os procedimentos podem mudar rapidamente.



Como integrar as pessoas com a tecnologia?


Uma organização nada mais é do que um conjunto de pessoas que se reúnem para servir pessoas. A tecnologia existe e evolui constantemente para facilitar as atividades humanas e internamente na organização a tecnologia tem que simplificar o dia a dia do colaborador.


Um chatbot impulsionado por Inteligência Artificial, como a Gabi do RH, vai aprendendo com cada interação, absorvendo informações relativas à cultura corporativa, os processos e a mecânica do negócio. No início do seu desenvolvimento, um chatbot normalmente responde a perguntas mais simples dos colaboradores, com a supervisão de uma curadoria humana e, à medida que interage com os colaboradores, vai se capacitando cada vez mais para responder a questões de maior complexidade.


Além de responder perguntas, o chatbot pode atuar em processos transacionais, como disparar o envio de contracheques, marcar férias, enviar comunicações personalizadas, etc. Em situações mais complexas, em que é imprescindível a intervenção humana, o chatbot pode abrir um chamado e direcionar o caso para um agente humano.


É claro que os chatbots não substituirão o toque humano no RH. Pelo contrário. Eles permitirão que as equipes de RH se concentrem muito mais em questões estratégicas e complexas nas empresas e auxiliem melhor os colaboradores em suas carreiras.


Um paradoxo interessante aqui é que a tecnologia pode humanizar ainda mais o RH ao liberar mais tempo para os seus profissionais se dedicarem às pessoas e não aos processos.


A Gabi do RH é uma assistente virtual para as áreas de Recursos Humanos desenvolvida pela ViaCognitiva, que traz vantagens em várias frentes: desde o aumento da eficiência do Help Desk, da qualidade da comunicação interna e do nível de satisfação do colaborador até a otimização do tempo da equipe, que pode ser usado de forma mais estratégica.


A Gabi usa tecnologia cognitiva e está em constante aprendizagem. Evolui a cada interação que faz com o seu público e, a partir daí, vai se moldando ao linguajar e à própria cultura da empresa, proporcionando uma experiência de atendimento personalizada, rápida e eficiente. Ela também está pronta para atender às demandas de novos cenários, como o da Covid-19.

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