O apoio essencial dos chatbots para o RH durante a pandemia



Não é novidade que as organizações estão cada vez mais sendo pressionadas para diminuir os custos e serem mais eficientes. Nesse esforço, as áreas de RH precisam melhorar o atendimento aos colaboradores, agilizar suas atividades internas, aumentar a produtividade e diminuir a carga de trabalho das equipes em atividades operacionais. Além disso, normalmente o RH também é responsável por aumentar o engajamento e o envolvimento dos colaboradores com ações de comunicação interna.


Os impactos atuais causados nessas atividades pela pandemia de COVID-19 e seus desdobramentos para o futuro estão na agenda de todos os líderes responsáveis pelas pessoas de suas empresas. Com o atual cenário de isolamento social, as preocupações com o bem-estar físico e mental e as atividades relacionadas com o engajamento dos colaboradores estão sendo ainda mais valorizadas com o aumento do trabalho à distância.


Nesse contexto, uma coisa é certa: as tecnologias que favorecem o autoatendimento e a automação dos processos serão cada vez mais importantes para manter altos níveis de engajamento, produtividade e qualidade na entrega das atividades, independentemente de onde as equipes estejam.


O avanço da transformação digital tem alcançado todas as áreas que compõem uma organização, principalmente agora, após as mudanças impostas pelo isolamento social. O que era previsto para o futuro, já está se concretizado no presente e, embora o cenário atual seja passageiro, o investimento em tecnologia para o RH em 2021 deve considerar os novos hábitos adquiridos nesse momento.


A Organização Internacional do Trabalho (OIT) estima que até o início de 2020 menos de 3% dos assalariados no mundo trabalhavam a partir de casa1. Um estudo da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo (FEA-USP) e da Fundação Instituto de Administração (FIA)1, revelou que no contexto da pandemia, com a migração obrigatória para o home office, 55% dos pesquisados não trabalhavam em home office anteriormente e que 70% gostariam de continuar trabalhando de casa, quando voltarmos à normalidade.


Esses números reafirmam a percepção de que vários processos corporativos já estão sendo revisados para se adaptarem à realidade atual e futura. Nesse sentido, deve haver uma preocupação constante com a segurança, a veracidade e a disponibilidade das informações, com ataques cibernéticos e se as ferramentas digitais de comunicação são seguras e acessíveis.


Chatbots no RH: uma nova solução para novos ambientes de trabalho


Adaptar-se a mudanças drásticas pode ser árduo no início. A crescente necessidade de integração entre os colaboradores, seus pares e seus gerentes, significa que as equipes de RH devem centralizar e gerenciar de maneira mais fácil os processos de comunicação, para garantir a coordenação entre as equipes.


A adoção de chatbots no RH pode ajudar substancialmente as equipes em várias tarefas e impulsionar o desempenho dos negócios. Os chatbots especializados garantem uma experiência de qualidade e a consequente satisfação dos usuários.


As aplicações de chatbots para o departamento de RH são amplas. Começando com os processos de recrutamento, seleção e integração, eles podem facilitar as transições e responder a perguntas frequentes sobre as políticas e procedimentos da empresa. Os chatbots também podem ajudar os colaboradores, fornecendo guias passo-a-passo dos procedimentos que envolvem suas atividades e reunindo informações, dados e avaliações desses trabalhadores para análise e avaliação do RH.


Uma vez que os funcionários solicitam acesso a um treinamento ou uma apresentação, os modernos chatbots de RH podem usar as informações coletadas para ajudar a tornar essas atividades mais interativas e personalizadas, proporcionando uma experiência superior ao usuário.


As vantagens para as áreas de RH ao usar chatbots conversacionais baseados em Inteligência Artificial (IA) são notáveis, especialmente devido aos desafios que as equipes de help-desk e atendimento enfrentam atualmente. Os chatbots são altamente eficientes e estão disponíveis 24 horas, 7 dias por semana, em vários canais de comunicação como e-mail, SMS, WhatsApp e sites, evitando longos tempos de espera para consultas diretas. Com isso, os serviços do RH conduzidos pelo chatbot continuam a ser prestados em qualquer hora do dia, independentemente do horário de expediente.


Os chatbots e a inteligência artificial não substituirão o fator humano no RH. Ao contrário, o objetivo dos chatbots de conversação, também chamados de assistente virtuais, é liberar espaço e tempo para que as equipes de RH se concentrem em questões mais estratégicas e complexas e possam melhorar ainda mais o suporte aos colaboradores.


Sempre que surgirem questões mais complexas, que requeiram a intervenção humana, o chatbot poderá direcionar o problema para as pessoas que podem resolvê-lo. Questões mais rotineiras e baseadas em regras podem ser automatizadas aproveitando os recursos de aprendizado de máquina. Os chatbots podem lidar com grandes quantidades de conversas ao mesmo tempo e as equipes especializadas de RH podem dedicar mais tempo a questões mais complicadas, dando ênfase à qualidade do serviço e não à quantidade.


Há o exemplo de uma grande empresa no Brasil, que registrou em apenas um dia durante a pandemia mais de 6 mil atendimentos realizados pelos chatbots sobre questões de RH, sendo que a média diária é de 2 mil atendimentos (o que já é bastante significativo!). Responder a esse volume de trabalho seria impraticável para qualquer equipe sem o apoio dos chatbots.


Um chatbot como a Gabi do RH reduz as cargas de trabalho pesadas e alivia as pressões sobre os departamentos de RH e de suporte de TI e fornece aos funcionários um canal flexível e de fácil acesso, com respostas rápidas, personalizadas e consistentes sobre o trabalho, definidas com base nas políticas específicas da empresa e integradas aos sistemas de back-end.


A Gabi pode ajudar organizações e seus colaboradores a superar a pandemia atual e fornecer soluções modernas para os desafios que as equipes de RH enfrentam ao se adaptar a circunstâncias extraordinárias e à transformação digital, ao mesmo tempo em que adere à crescente demanda por uma melhor experiência do cliente.


Assim que a atual crise do COVID-19 passar, a Gabi continuará apoiando as equipes de RH e melhorando cada vez mais a experiência dos colaboradores nos processos de gestão de pessoas.


A Gabi do RH é uma assistente virtual para as áreas de Recursos Humanos desenvolvida pela ViaCognitiva, que traz vantagens em várias frentes: desde o aumento da eficiência do Help Desk, da qualidade da comunicação interna e do nível de satisfação do colaborador até a otimização do tempo da equipe, que pode ser usado de forma mais estratégica.


A Gabi usa tecnologia cognitiva e está em constante aprendizagem. Evolui a cada interação que faz com o seu público e, a partir daí, vai se moldando ao linguajar e à própria cultura da empresa, proporcionando uma experiência de atendimento personalizada, rápida e eficiente. Ela também está pronta para atender às demandas de novos cenários, como o da Covid-19.

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Referências:


[1] “Satisfação e desempenho na migração ao home office: um estudo sobre a percepção de gestores, técnicos de nível superior e professores”; FEA-USP, FIA, 2020.

[2] “HR Chatbots: the Way to Support your Remote Workers”, Artificial Solutions, 2020.



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