Como Melhorar o Desempenho do seu Call Center

No melhor de todos os mundos, um call center é um centro saudável de comunicação aberta, repleto de agentes competentes e gerentes dinâmicos que diagnosticam e consertam os problemas dos clientes usando as melhores ferramentas disponíveis.

Suas conquistas são infinitas e a lealdade de seus clientes é palpável. Para muitas equipes de atendimento, no entanto, esse cenário ideal permanece ainda como sonho: infraestrutura deficiente, deficiências no treinamento dos funcionários e falta de visão geral dos processos contribuem as possibilidades de fracasso.

Mas não tenha receio: nenhuma equipe de apoio está longe demais e sempre há espaço para melhorias e formas de curar o pior dos males. Tenha os seguintes traços gerais em mente, se você deseja dar uma nova vida ao seu call center.

O segredo para conseguir isso? Concentre-se no coração da questão: pessoas e tecnologia.

Mantenha o sangue fluindo: melhore sua infraestrutura de canais

Um dos sintomas mais graves dos call centers em dificuldades é a falta de uma infraestrutura tecnológica, um backbone organizacional que melhoraria muito os tempos de resposta e as relações cliente-agente. As ferramentas tecnológicas disponíveis para os call centers de hoje comprovaram o foco do call center. Eles se tornam cada vez mais vitais durante os períodos críticos enfrentados pela maioria das equipes de suporte (como altos picos no volume de chamadas e períodos de maior rotatividade de funcionários). Se você deseja fazer progressos, considere o seguinte para manter o fluxo de sangue no seu call center:

• Adote softwares multicanais, que se integrem a canais como a Internet, dispositivos móveis e telefônicos, como modos de contato com o cliente. Incorpore tecnologias que possam registrar todas as interações do cliente e sincronizá-las para o agente, para que ele possa entender completamente o problema mais cedo;

• Atenda por meio da nuvem, com retorno de chamadas. O uso de uma solução de call-back baseada em nuvem diminuirá o tempo de espera dos clientes e, assim, aumentará a fidelidade do cliente e a realização de novos negócios;

• Melhore o atendimento com o uso de chatbots. Vale a pena conferir os benefícios do atendimento por meio de chatbots, como forma de responder a perguntas online mais básicas e repetitivas dos clientes, diminuindo o volume de chamadas e dedicando o tempo dos atendentes humanos especificamente para consultas mais complexas; e

• Adote o bate-papo por chat. É essencial configurar um sistema de bate-papo interno eficiente, para que os agentes possam se comunicar, pedir ajuda e orientação, enviar arquivos relevantes para um atendimento ou mesmo para curtir momentos de descontração.

Seja seu negócio grande ou pequeno, adotar tecnologias como chatbots, sistemas de mensagens e software de call-back baseado em nuvem tornam a equipe de call center menos lenta e mais revigorada.

As tecnologias também favorecem interações mais relevantes e colaborativas com os clientes que, como resultado, provavelmente farão negócios novamente com sua empresa.

A grande sacada é clara: dê à sua equipe as ferramentas certas e ela fará o trabalho.

Check-up semanal: mantenha sua equipe saudável e feliz

Embora a tecnologia possa solucionar inúmeros problemas, não podemos nos esquecer do verdadeiro coração do call center: as pessoas.

Devido ao corte de custos gerais no call center por parte de muitas empresas, as equipes de atendimento geralmente enfrentam funcionários sobrecarregados, que não têm muito tempo de recuperação. Esta situação delicada leva ao desligamento dos funcionários, falta de foco e alta rotatividade. No entanto, mesmo nessas circunstâncias difíceis, existem maneiras de fortalecer sua força de trabalho mantendo seu pessoal saudável e feliz:

• Eduque para revigorar: os agentes podem perder a motivação e começar uma busca de emprego quando se sentem sem atenção, sobrecarregados ou sem apoio. Enquanto você disponibiliza uma boa tecnologia para eles, incentive-os a participar de seminários online gratuitos, juntar-se a chamadas com agentes mais experientes e, sempre que possível, subsidiar um programa de certificação de sua escolha (como um gesto de sua confiança neles) . O desenvolvimento profissional é revigorante e pode trazer uma energia surpreendente a um colaborador desmotivado;

• Planeje um encontro mensal: almoços de grupo, cafés-da-manhã ou happy hours pós-trabalho são excelentes maneiras de injetar energia em uma equipe de call center normalmente confinada. Conectar-se com eles em um ambiente base mais descontraído, fora do ambiente de trabalho desenvolve a camaradagem, adicionando profundidade à sua experiência profissional.

• Reserve tempo para um papo diário para feedback: promova pequenas reuniões com cada agente, de 30 segundos a 30 minutos. É um hábito esclarecedor para todas as partes. Como os agentes são os primeiros a responder às crises dos clientes, seu conhecimento privilegiado é inestimável para o negócio como um todo e pode levar a mudanças positivas. Poucos minutos de conversa todos os dias poderão resolver problemas e oferecer todo o apoio de que precisam. Afinal, muitas vezes a comunicação aberta e frequente desenvolve uma incrível força nos relacionamentos.

Se você está precisando dar uma revigorada na sua central de atendimento, considere primeiro o que está em seu núcleo: pessoas e tecnologia.

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