Atendimento ao cliente: a demanda é por insights, não apenas por respostas

Os clientes exigem cada vez mais um atendimento de excelência. Os executivos de call centers enfrentam o desafio constante de atender simultaneamente às expectativas dos clientes e às metas de custo de negócios.

Para otimizar e inovar as operações de atendimento ao cliente é preciso:

Estabelecer o valor do atendimento ao cliente (sim, com dados quantitativos);
Definir a estratégia correta;
Executar a estratégia com precisão;
Medir e melhorar as operações.

Tecnologia, mobilidade e internet são muitas vezes referidas como “os grandes equalizadores de negócios”. Elas ajudam as empresas menores e disruptivas a “aumentar o seu peso” e competir com as grandes corporações. Criam agilidade em grandes empresas. Capacitam os clientes a fazer mais por eles mesmos.

Esse novo cenário permite que as pessoas possam:

Pesquisar e comparar empresas com as quais eles estão interessados em fazer negócio;
Levantar informações antes de fazer uma compra;
Encontrar informações de suporte após uma compra;
Efetuar compras completas de produtos ou serviços, com envolvimento mínimo ou inexistente de representantes de vendas;
Obter atendimento on-line 24 horas por dia, 7 dias por semana, em seu dispositivo preferido.

À medida que os clientes descobrem que podem fazer mais por si mesmos, a sua expectativa quanto ao atendimento que lhe será prestado aumenta. Se um cliente precisa procurar a ajuda de um representante do call center, ele acha que deve conseguir resolver a sua necessidade na primeira interação, sem ser transferido, e deve ter uma experiência consistente, se iniciar um bate-papo on-line de texto, uma conversa nas mídias sociais, mensagens SMS ou, se for absolutamente necessário, uma ligação telefônica.

A demanda é por insights, não apenas respostas

Os clientes em potencial têm mais acesso a informação sobre a qualidade do atendimento ao cliente em empresas com as quais consideram fazer negócios. A competição é feroz, significando que a obsessão pelo valor a ser entregue ao cliente é obrigatório para a sobrevivência.

Durante todo o ciclo de vida do cliente junto a sua empresa, é preciso se esforçar para oferecer mais do que respostas simples a perguntas. Depois que um cliente acessa um conteúdo online sofisticado, geralmente precisa de orientação sobre o que fazer a seguir.

Utilizando chatbots baseados em inteligência artificial, as empresas podem trabalhar para aprimorar a qualidade da interação com o cliente, aprimorar continuamente as experiências nos vários canais e resolver consultas de maneira consistente em todos os pontos de contato com o cliente.

Os clientes estão cada vez mais à vontade para interagir com agentes virtuais, desde que possam fazer perguntas usando a mesma linguagem natural que fariam se estivessem conversando com um representante humano.

Clientes querem atendimento personalizado

Depois de evoluir de um cliente em potencial para um cliente efetivo, as pessoas desejam ser tratadas como indivíduos, não como um número de conta. Ao interagir com um agente online, pesquisando uma base de conhecimento ou solicitando informações sobre preços de produtos e serviços no telefone, os clientes estão procurando informações específicas para consolidar seu relacionamento com uma empresa.

Pode ser um consumidor que compra um smartphone para uso pessoal ou um contrato entre empresas para serviços terceirizados. Os clientes querem ser reconhecidos pelo valor dos negócios que já concluíram com uma empresa, bem como os negócios futuros que poderão trazer.

Quer façam uma compra online, na loja ou por meio de um representante de vendas, desejam uma experiência consistente desde a compra até a entrega e suporte adequado pós-venda. Se essas condições não forem cumpridas, muitos clientes estão dispostos a expressar sua opinião nas mídias sociais, aos executivos da empresa por e-mail ou a registrar uma reclamação formal por meio de um call center.

Agentes virtuais (chatbots) podem recuperar dados do cliente em tempo real, em vários sistemas, enquanto os agentes humanos demoram consideravelmente mais tempo e podem ter visibilidade limitada das informações do perfil da conta de um cliente.

Os principais desafios incluem a falta de novas tecnologias e acesso a dados

De acordo com o estudo “Customer Service Trends: Operations Become Smarter And More Strategic” da Forrester Research, cinco das principais queixas sobre as interações telefônicas com call centers são:

1. Menus do telefone confusos ou redirecionamento ineficiente de URAs;

2. Tempo de espera enquanto os agentes pesquisam informações;

3. Ser transferido várias vezes entre agentes;

4. Ter que ligar várias vezes para resolver um problema;

5. Precisar repetir informações como números de conta e por que eles ligaram.

As empresas que procuram enfrentar esses desafios devem incentivar o feedback dos clientes e ter análises adequadas para monitorar as tendências. Os agentes virtuais para interação após o expediente ou para consultas comuns podem ser configurados com caminhos de decisão ou workflows específicos.

Aplicativos para atendimento ao cliente com inteligência artificial podem auxiliar na identificação de oportunidades de treinamento para agentes humanos, ou aconselhar os representantes sobre a melhor forma de resolver os problemas dos clientes, apoiando as chamadas ao vivo.

Agentes virtuais e chatbots muitas vezes podem responder às solicitações dos clientes tão rapidamente quanto um cliente pode digitar sua consulta em um bate-papo on-line. Isso significa um tempo mínimo ou nenhum tempo de espera, transferência consistente (ou nenhuma transferência) para o melhor agente para a solução de um problema e uma porcentagem maior de resolução de consultas na primeira chamada.

Reunir comentários dos clientes por meio de pesquisas nem sempre conta toda a história do sentimento do cliente. Existem aplicativos com inteligência artificial que podem “medir a temperatura” dos clientes em mídias sociais, e-mails e chats de texto.

Melhore o atendimento ao cliente em todos os canais

Quando as empresas oferecem vários canais de atendimento, como bate-papo na Web, suporte por telefone e portais de autoatendimento on-line, é menos provável que os clientes façam ligações para os call centers.

Clientes com problemas simples e com experiência digital podem obter informações rapidamente a partir de bate-papo de baixo custo, mídia social ou perguntas e respostas de autoatendimento. Consultas mais complexas podem ser encaminhadas para agentes humanos para resolução.

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