Atendimento ao cliente: como não perder clientes com poder de compra

Ao interagir com as marcas através das tecnologias que estão surgindo, a nova geração está gerando uma mudança de paradigma nos processos de atendimento ao cliente. As empresas agora têm que desenvolver uma abordagem para promover a interação, ou enfrentar a perda da receita originada por essa camada de consumidores, com alto poder aquisitivo. Para manterem-se competitivas, as organizações devem procurar:

• Adicionar automação inteligente, para melhorar a experiência de autoatendimento do cliente;

• Usar dados e informações do cliente, para direcioná-los para os agentes que atendam com mais eficácia suas necessidades, usando um conteúdo personalizado;

• Implementar um ambiente conversacional, que oferece soluções de forma rápida.

Essa geração já nasceu convivendo com a tecnologia. Isso moldou seu comportamento e expectativas, ao mesmo tempo em que transformou a maneira como se engajam com as marcas. Eles são experientes em tecnologia, desejam conveniência, são sensíveis ao tempo e são mimados pela facilidade de escolha.

Este artigo analisará esses comportamentos – apoiado por pesquisas – e explorará como as empresas podem utilizar as tecnologias mais recentes para melhor atender às expectativas dos seus clientes.

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Como falamos anteriormente, eles cresceram com a tecnologia na ponta dos dedos. Por meio de smartphones e laptops, eles têm o poder de acessar instantaneamente informações e receber respostas em tempo real. Isso os tornou sensíveis ao tempo e impacientes ao engajarem-se com as marcas.

Mais de 22% desses novos consumidores esperam uma resposta de uma marca, presente nas mídias sociais, em até 10 minutos. De acordo com um estudo recente da Desk.com. Além disso, 52% abandonarão compras on-line se não puderem encontrar uma resposta rápida. A necessidade de velocidade no atendimento ao cliente nunca foi tão grande.

As grandes marcas estão se voltando cada vez mais para os chatbots, para fornecer uma solução para essa necessidade de velocidade. Os Chatbots podem oferecer serviços ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, engajando rapidamente e respondendo suas consultas assim que as recebem.

Comércio Conversacional

Visto como a evolução natural do comércio digital, o comércio conversacional é o ato de comprar bens e serviços através de conversas on-line. As empresas devem avançar para esta tendência, que oferece oportunidades de mercado em rápida expansão, ou enfrentar o risco de perder crescimento econômico significativo.

De acordo com o Gartner, cerca de US $ 2 bilhões em vendas on-line terão sido realizadas exclusivamente por meio de assistentes digitais móveis em 2016. Em adição a esse fato, as aplicações de mensagens agora ultrapassaram as redes sociais em usuários ativos mensais, oferecendo uma vasta audiência para as empresas se envolverem.

A geração jovem é a principal força motriz por trás do comércio conversacional. A sua adoção em massa de tecnologias de smartphones, aliada a um desejo de conveniência, apresenta uma grande oportunidade para empresas suficientemente valentes para se aventurar nesse espaço.

O papel dos chatbots

Chatbots alimentados com inteligência artificial permitirão que as empresas tenham a capacidade de envolver os consumidores através de aplicações de mensagens.

Usando big data e análise de dados avançada, essas plataformas podem usar o histórico de compras e navegação para oferecer opções personalizadas de produtos perfeitamente adaptadas a cada indivíduo. Uma característica que os consumidores desejam. Toda a sua experiência on-line é elaborada tendo em vista suas preferências pessoais.

A realidade atual do comércio digital reafirma o fato de que os chatbots são a única solução viável para esse espaço de mercado emergente. O grande volume do público torna quase impossível para as empresas contratarem colaboradores que possam executar as atividades necessárias e ainda oferecer uma margem de lucro viável.

Lealdade a marcas?

A era da lealdade às marcas está chegando ao fim. As opções de ofertas são muito maiores do que as encontradas em qualquer geração anterior. Isso torna o conceito de fidelidade à marca uma coisa frágil, os clientes já não têm receio de deixar marcas para trás.

Na verdade, mais de 50% dos consumidores abandonam marcas de todos os anos, de acordo com o estudo do Aspect Consumer Experience Index. O estudo também descobriu que mais de 25% dos clientes abandonam uma marca após uma experiência ruim e 82% abandonam uma marca após três experiências ruins.

Os consumidores atuais geralmente evitam a interação humana em uma situação de conflito. De acordo com o estudo citado da Desk.com, 72% sentem que o atendimento ao cliente por telefone não é a melhor maneira de resolver seu problema e 80% acham que chamar o serviço ao cliente é altamente inconveniente.

Os chatbots inteligentes são ideais para atuar nesse espaço.

Os Chatbots oferecem uma resposta rápida, com análise do sentimento e coleta de dados, que podem fornecer feedback instantâneo e encaminhamento adequado, se necessário. Ao contrário de suas contrapartes humanas, os chatbots não ficam cansados, irritados e sempre são educados. Uma combinação que oferece a possibilidade de uma resolução positiva de uma queixa.

A face do atendimento ao cliente está mudando

Gostando da ideia ou não, as empresas devem se adaptar às necessidades dos consumidores. Os consumidores estão levando o atendimento ao cliente para novos desafios, ditando a conversa e definindo um elevado nível de expectativa de interação.

As empresas devem ver isso como uma oportunidade, abraçando as tecnologias emergentes, para envolver seus clientes e aproveitar seu potencial de negócios.

Conclusão

Um chatbot com inteligência cognitiva é uma maneira eficiente para fornecer serviços automatizados aos seus clientes.

Oferece uma experiência de autoatendimento cognitiva e conversacional, que pode fornecer respostas e agir em tempo real. Você pode personalizar facilmente seu chatbot para atender às necessidades específicas de seu negócio, fornecer conteúdo personalizado, alinhado com a estratégia de sua marca.

Além disso, a análise avançada de dados fornece informações sobre as interações e o engajamento dos seus clientes e ajuda na compreensão das necessidades desses consumidores, que estão em constante mudança.

Estamos à sua disposição para desenvolver uma estratégia, um planejamento e uma implementação adequados, com o melhor retorno sobre o investimento.

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