Como implantar o atendimento digital usando chatbots?

Um negócio de sucesso é baseado em relacionamentos e quanto mais você se comunica com seus clientes e resolve seus problemas, mais leais esses clientes serão.

O atendimento ao cliente está mudando rapidamente. Ao longo dos últimos dez anos, as centrais de atendimento evoluíram bastante, visando atender a crescente popularidade de vários canais de comunicação digital.

No entanto, as chamadas telefônicas ainda contam cerca de 68% de todas as solicitações de atendimento recebidas. Outros 32% provêm de vários canais digitais, como chats ao vivo, SMS, e-mail e redes sociais. Relativamente ainda é pouco, mas a porcentagem de pedidos provenientes de fontes não telefônicas está subindo rapidamente.

Isso não é uma surpresa, uma vez que os aplicativos de mensagens é o lugar onde as pessoas passam grande parte do tempo online. Muitas pessoas preferem se comunicar com seus familiares e amigos através de aplicativos de mensagens e mesmo quando se trata de serviços de atendimento não querem conversar com atendentes por telefone. As pessoas preferem interagir com os serviços através de chatbots disponíveis para aplicativos de mensagens.

To bot or not to bot?

Os chatbots são uma solução moderna para uma geração que prefere o autoatendimento e o envio de mensagens de texto ao invés dos meios tradicionais de comunicação. Eles já estão em uso em diferentes indústrias, incluindo viagens, comércio eletrônico, saúde e serviços financeiros.

A Gartner prevê que, até 2020, os clientes realizarão 85% de seu relacionamento com uma empresa sem interagir com um único ser humano.

Sugestões iniciais para seu projeto

Criar um chatbot bem-sucedido requer mais do que apenas programar perguntas básicas e respostas de rotina. Para medir o sucesso real do seu bot é preciso mais do que apenas avaliar o seu incremento de vendas. Bots precisam ser verdadeiramente centrados no cliente, devem resolver um problema real e trabalhar de forma confiável em dispositivos, plataformas e canais, 24 × 7.

Aqui estão quatro maneiras de certificar-se de que seus chatbots são os melhores possíveis:

1. Concentre-se em um canal no início

Chatbots podem ser usados em interfaces da web, aplicativos de bate-papo e interações de voz, mas enquanto a inteligência que impulsiona o bot pode funcionar em vários ambientes, aperfeiçoar a interface do usuário para cada um exige análises, abordagens e conjuntos de habilidades muito diferentes.

Quando os desenvolvedores tentam trabalhar em muitos canais desde o início, eles podem perder o foco. É fácil perder as coisas se você estiver tentando abordar detalhes técnicos em cada canal ao mesmo tempo em vez de rastrear os resultados e aperfeiçoá-los um de cada vez.

Ao criar seu próprio chatbot, é importante não se perder no oceano. Mantenha as capacidades do seu bot limitadas no início, para que você possa garantir que a aplicação funciona bem antes de expandir para recursos adicionais. Ser excessivamente ambicioso pode levar a tecnicismos, diminuindo lentamente o desenvolvimento do seu bot.

2. Concentre-se no engajamento bem-sucedido

Muitas empresas desenvolvem chatbots para complementar o trabalho realizado pelas pessoas e oferecer melhor atendimento ao cliente. Quando um chatbot é bem sucedido, pode resultar em menos interações humanas e maiores taxas de satisfação relatadas pelos clientes.

Pode levar um tempo para determinar a satisfação do cliente e a avaliação de resultados pode ser difícil, mas contar o número de interações e compará-las ao longo do tempo é relativamente simples e pode fornecer análises quase em tempo real da taxa de sucesso de uma iniciativa de chatbot.

Medições objetivas, como o número de interações humanas por dia e o tempo que os usuários gastam à espera de atendimento são relativamente fáceis de levantar e fornecem um feedback rápido e preciso sobre o sucesso do chatbot.

3. Promova a melhoria contínua, com base nos comentários dos usuários

As melhores práticas para a melhoria de um produto recomendam coletar o feedback dos clientes e aprender o que funciona para eles e o que eles gostariam de ver em futuras versões do produto.

Os chatbots têm uma vantagem inerente no que diz respeito à coleta de feedback, porque os fluxos de feedback podem ser incorporados no bot. Isso alivia a necessidade de os clientes terem interações separadas, nas quais eles dão seus pensamentos e opiniões.

Os desenvolvedores precisam conceituar os principais fatores de sucesso para os chatbots que eles desenvolvem e criar mecanismos de feedback diretamente neles. Os dados derivados do feedback podem então ser aprimorados com ferramentas de aprendizado de máquina, que podem avaliar resultados e adaptar iterativamente o chatbot para refinar sua operação.

4. Saiba quando dar um passo para trás e recomeçar

Muitas empresas estão fazendo suas primeiras tentativas no desenvolvimento de um chatbot e as primeiras experiências às vezes alcançar baixo índice de sucesso, mas o sucesso marginal apenas indica que há mais por fazer.

Quando um chatbot é promissor, mas não entrega seus objetivos iniciais, pode ser hora de repensar e reconstruir. Em vez de apenas tentar corrigir um milhão de pequenos problemas, às vezes faz mais sentido recomeçar o processo e imaginar novamente o bot que você precisa construir, com base nas aprendizagens da primeira tentativa.

Um dos segredos para criar um chatbot bem-sucedido é entender o que você não conhece e tomar a decisão de dar um passo atrás e reconstruir, se necessário. Nem sempre é possível adicionar funcionalidades a um aplicativo existente e começar de novo pode significar incorporar lições aprendidas com ensaios parcialmente bem sucedidos.

Embora algumas empresas estejam criando chatbots para um único canal (por exemplo, no Facebook Messenger), a parte realmente emocionante é quando você abre a mesma conversa em uma variedade de interfaces diferentes. Podemos chamar isso de “atendimento multicanal”.

O atendimento multicanal é importante. Parece evitar a necessidade de duplicar o treinamento do chatbot em cada canal e permitir que um único investimento seja explorado várias vezes. Por isso, nossa equipe de Watson decidiu explorar as possibilidades e fizemos algumas descobertas que pensamos que valem a pena compartilhar.

O desafio do atendimento multicanal

O que descobrimos imediatamente é muito parecido com outros mitos da tecnologia: “desenvolver uma vez, executar em qualquer lugar” não é tão simples como pode parecer.

Como um chat é principalmente textual, você pode pensar que as diferenças entre canais de tecnologia seriam triviais. Infelizmente não são. Principalmente, porque o chat já é muito mais do que apenas uma mensagem de texto. E vai se diferenciar cada vez mais. As pessoas já estão falando em “micro-apps” nos sistemas de mensagens. E a representação e comportamento de botões, links, imagens, comandos e outras capacidades já variam entre tecnologias de canal.

Essas diferenças significam que há uma necessidade de uma camada de chat multicanal em toda a arquitetura que reconheça e reaja às funcionalidades do canal que está sendo usado. Isso é mais do que apenas uma camada de tecnologia. As diferenças também podem afetar o treinamento e o diálogo que você cria no seu motor de inteligência cognitiva.

Tal como acontece com outras soluções imaginadas para serem escritas uma vez e executada em qualquer lugar, é necessário ter conhecimento e experiência das tecnologias dos canais subjacentes, se quisermos construir uma boa solução.

Conclusão

Em resumo, está claro que “desenvolver uma vez, executar em qualquer lugar” é um pouco simplista. Precisamos entender os recursos e as limitações das interfaces que queremos beneficiar antes de construir qualquer caixa de diálogo de inteligência cognitiva e não depois. Cada funcionalidade que abordamos pode variar em canais diferentes. E o tipo de função que faz sentido em diferentes aplicativos de mensagens pode variar consideravelmente.

Os desafios para obter os melhores resultados podem ser superados com o acompanhamento de uma consultoria experiente, para desenvolver uma estratégia, um planejamento e uma implementação adequados, com o melhor retorno sobre o investimento.

Continue seguindo o nosso blog para ficar atualizado sobre as novidades e não se esqueça de deixar suas dúvidas e opiniões!