Chatbots para fundos de pensão: Estudo de caso Previ Novartis - Previto

Bancos, seguradoras, sociedades de previdência privada, fintechs e outras instituições financeiras estão percebendo que cada vez mais a interação com seus clientes deve ser realizada de forma coloquial, com alta disponibilidade, rapidez e segurança.

Para caminhar nessa direção, as organizações do setor estão reconhecendo e utilizando o poder dos chatbots baseados em Inteligência Artificial (IA), também chamados de assistentes virtuais, para criar experiências contextuais, preditivas e personalizadas. Além de proporcionar uma melhor experiência para o cliente, essa tecnologia aumenta a rapidez e a eficiência do trabalho, reduz custos e libera as equipes para se dedicarem a atividades de maior valor.

Chatbots cognitivos e assistentes virtuais com tecnologia baseada em IA se tornaram os componentes cruciais de uma estratégia de transformação digital.

Nesse contexto, a Previ Novartis preocupada em oferecer serviços cada vez melhores aos seus participantes, e tendo a inovação em seu DNA resolveu implantar o Previto - um chatbot cognitivo para esclarecer dúvidas e oferecer serviços aos seus participantes.

Estudo de caso: Previto

Objetivo

Levar informação de forma rápida, completa e acessível, 24 horas por dia e 7 dias por semana, aos participantes dos planos de previdência, respeitando as particularidades de cada caso.

Empresa

Previ Novartis

Dificuldades

Demanda crescente de atendimento e equipe enxuta.

Problema

Várias perguntas encaminhadas à área de atendimento pelos participantes de planos da Previ Novartis são bastante frequentes e repetitivas. O crescente aumento do número de participantes dos planos sobrecarrega cada vez mais a equipe de atendimento, resultando na demora das respostas.

Pontos a considerar

A dúvida de cada participante tem a sua particularidade, mas quando se trata de esclarecer regras, informar detalhes de documentos e responder a perguntas básicas, um atendente virtual pode atender de forma rápida e eficiente a demanda apresentada. Uma resposta por e-mail pode demorar mais do que o participante quer aguardar. Além disso, um atendente virtual está disponível 100% do tempo.

Um chatbot pode ser implementado rapidamente, com baixo custo, e apresentar grande eficiência quando incorporado a processos que são repetitivos, de alto volume e baseados em regras.

Solução

Após trocar muitas informações com outros fundos de pensão e considerando que a demanda de atendimento é cada vez maior e o time é enxuto, a direção da Previ Novartis concluiu que um assistente virtual poderia ajudar muito nas suas operações do dia a dia, apoiando o time super antenado da própria patrocinadora.

Para desenvolver seu projeto, a Previ Novartis fez uma parceria com a ViaCognitiva, empresa especializada no desenvolvimento de chatbots especialistas baseados em Inteligência Artificial, visando oferecer aos participantes de seus planos de previdência um novo canal de atendimento, que fosse rápido, eficiente e disponível 24h por dia, nos 7 dias da semana.

Com isso, surgiu o Previto, um assistente virtual baseado no Otto Corp, uma solução white label da ViaCognitiva, que já vem populado com um banco de conhecimento genérico sobre previdência complementar fechada e foi parametrizado com as informações específicas dos planos da Previ Novartis. Isso permitiu uma maior rapidez na implementação do novo canal de atendimento.

Novos conteúdos podem ser incorporados ao banco de conhecimento, em função de eventuais alterações na legislação e nos regulamentos, pela oferta de novos produtos e serviços, assim como nas informações baseadas na análise dos dados sobre as preferências e demandas identificadas dos participantes.

Resultados alcançados: Praticidade, rapidez nas respostas e satisfação com o atendimento. Ficou ainda mais fácil e rápido para o participante conhecer as características, regras e vantagens de cada plano e até fazer uma análise de perfil de investidor, com fácil acesso e sem restrição de dia ou horário.

O Previto também permite conhecer melhor as dúvidas e demandas dos participantes, por meio de um monitoramento constante. Com isso, é possível oferecer um atendimento cada vez melhor e mais eficiente.

Fatores que colaboraram no sucesso do projeto

Apoio da alta administração e dos patrocinadores. Segundo Renata Desiderio, presidente da Previ Novartis, “O Grupo Novartis sempre está à frente quando se trata de inovação. Não houve qualquer resistência quando levamos a ideia ao board decisório e à

patrocinadora. Pelo contrário, fomos incentivamos a oferecer aos participantes mais um canal de comunicação”. Bruna Queiroz, gerente da Previ Novartis e coordenadora do projeto Previto, ressaltou que “a Novartis tem acelerado cada vez mais seu programa de transformação digital e conta com uma diretoria específica para essa jornada: Digital & Strategy”.

Comunicação eficiente em todos os níveis. A Previ Novartis começou a divulgar o Previto no início de dezembro deste ano. “Estamos fazendo um barulho como se fosse uma festa! Enviamos e-mails, inserimos a informação nas plataformas internas de comunicação e divulgamos a novidade ao mais alto nível da empresa, convidando todos a entrarem no nosso site para construirmos juntos um novo canal de relacionamento”, comenta Renata Desiderio.

Escolha de um parceiro adequado para o projeto. A escolha do fornecedor de serviços e da solução mais adequada é fundamental para o sucesso de qualquer projeto. Segundo Renata, os fatores determinantes para escolha da ViaCognitiva foram “o atendimento, acompanhamento de perto do lançamento do chatbot e a curiosidade em saber nossas particularidades. A ViaCognitiva nos auxiliou desde o começo, trazendo ideias criativas e soluções simples para a nossa demanda”. Bruna complementa: “cito também a disponibilidade, atenção e o conhecimento da tecnologia. A proximidade e o acompanhamento da Via Cognitiva foram essenciais para a construção do Previto”.

A Previ Novartis é o fundo de pensão da Novartis Brasil, que administra mais de R$ 1 bilhão, conta com mais de 3 mil participantes e tem acima de 15 assets para gerir os recursos dos planos, além de oferecer 4 perfis de investimentos aos seus participantes.

A ViaCognitiva é uma empresa que auxilia as organizações na sua jornada de transformação digital, atuando no planejamento, desenvolvimento, implementação e integração de soluções baseadas em Inteligência Artificial. Somos certificados e desenvolvemos nossas soluções nas plataformas de Inteligência Artificial IBM Watson.

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