Como melhorar o atendimento telefônico e a imagem da sua marca
Pense na última vez que você ligou para uma empresa. Não importa por que você ligou, é provável que você tenha interagido com uma plataforma de URA - Unidade de Resposta Audível.
Essas URA apresentam várias opções e, às vezes, várias camadas de opções, para que você consiga receber a resposta certa ou fazer o encaminhamento a um agente do call center para conversar.
Plataforma tradicional de URA
Algumas URA podem ser relativamente fáceis de interagir e as empresas gastam muito tempo e dinheiro tentando torná-las fáceis de navegar, mas para empresas de médio e grande porte, isso nem sempre é o caminho mais adequado.
De acordo com a pesquisa “The State of IVR Systems in 2018” desenvolvida em 2018, 83% dos entrevistados disseram que evitariam uma empresa após uma experiência ruim com uma URA.
Quando foi a última vez que você interagiu com uma URA e a experiência melhorou sua percepção da empresa que você acessou? Provavelmente nunca.
Está na hora de mudar as coisas
Os assistentes de atendimento virtual (chatbots) são serviços que podem interagir com usuários finais usando linguagem natural e já estão em uso para interações baseadas em texto.
Embora as mensagens tenham se tornado cada vez mais importantes no atendimento ao cliente hoje, o canal de voz ainda é essencial. É possível tornar os dois canais facilmente acessíveis por meio dos chatbots, uma solução que possibilita interações telefônicas com usando a tecnologia de inteligência artificial.
Um chatbot para atendimento pode trabalhar junto com sua URA existente e possibilita interagir diretamente com seus clientes ou seja acionado em determinadas opções de menu.
O chatbot pode ser usado para melhorar a espera das chamadas, reduzir o tempo necessário para obter a resposta que um cliente precisa e ajudar os agentes humanos enquanto eles conversam com os clientes.
Com essa tecnologia, as interações com os clientes podem se tornar mais pessoais. Por exemplo, se um chamador registrou seu número de telefone junto a sua empresa, o chatbot pode pesquisar seu primeiro nome e cumprimentá-lo quando responder. Ao conectar o chatbot a outros sistemas de CRM, você pode procurar informações específicas do cliente, fazer pedidos e iniciar outros processos de negócios.
Se você quiser melhorar a experiência de interação com seu cliente usando chatbots, poderá fazê-lo no seu próprio ritmo, sem precisar substituir tudo de uma só vez. Você pode simplesmente começar usando um chatbot para responder a uma ou duas perguntas em opções dos menus existentes de sua URA ou atribuindo um número específico para falar com o chatbot.
Conclusão
A evolução do atendimento ao cliente pode ser um processo gradual, e o primeiro passo é conhecer as opções que você tem. O próximo passo é tentar você mesmo.
Tem algum projeto em mente e precisa de ajuda?
Entre em contato conosco para saber como podemos ajudar sua empresa a desenvolver soluções de inteligência artificial que possibilitam interações envolventes, que possam melhorar a interação com seus clientes e usuários.
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