Chatbots como facilitadores para empresas - casos de uso

Há algum tempo temos estudado alguns dos casos mais bem-sucedidos chatbots, revisamos artigos de melhores práticas, lemos documentos técnicos com o objetivo de identificar alguns casos ideais de uso, em que as interações conversacionais possam fornecer uma experiência superior em relação às tradicionais interfaces gráficas de usuário (GUI).

Neste artigo iremos identificar as características de uma situação ideal para um chatbot moderno.

Um ponto importante a ressaltar que é um chatbot deve ter um escopo limitado. Ele deve fornecer valor em um assunto específico e fazê-lo bem. Mais importante ainda, ele deve ser capaz de explicar o que faz em uma frase ou duas.

Para elaborar este conceito e fornecer alguns exemplos concretos, classificaremos os casos de uso do chatbots:

1. Atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente, fornecendo informações pontuais simples ou responder a perguntas frequentes (FAQ) é um cenário perfeito para um chatbot.

Normalmente, a equipe de atendimento ao cliente tende a responder repetidamente às mesmas solicitações. Um chatbot pode determinar a probabilidade de fornecer a resposta correta. Se o limite de confiança for atingido, o bot responderá automaticamente. Caso contrário, a tarefa é encaminhada para um ser humano.

Além disso, usar chatbots para atendimento permite aos clientes fazer perguntas abertas, que podem ser posteriormente analisadas para saber quais são as informações mais desejadas.

É comum os chatbots serem usados para recuperar informações atualizadas e responder imediatamente ou responder a uma questão específica, como por exemplo, a previsão do tempo, informações de trânsito, etc.

2. Concierge

Um chatbot concierge é desenhado para oferecer uma maneira de executar uma tarefa contextual e repetitiva. Por exemplo, a tarefa de processar um pedido de emissão de bilhete aéreo pode ser executada após a resposta de algumas perguntas simples. Além disso, um bot com inteligência cognitiva pode relacionar os pedidos feitos no passado e fornecer ações e opções rápidas, como “você quer reservar o assento habitual?”.

Ao coletar e organizar informações de vários usuários, um chatbot concierge pode organizar reuniões entre muitos participantes.

3. Vendas

Chatbots podem ser usados para vender produtos de baixo envolvimento (produtos baratos). Em outras palavras, quando o usuário comprar um produto que não requeira uma comparação extensa, uma longa decisão racional ou, mais comumente, quando a ajuda de um vendedor pode fechar uma compra mais simples.

Um caso de uso ainda mais ideal para bots é o chamado cross-selling. Esse termo se refere à prática em que você oferece a clientes existentes produtos complementares àqueles que já foram ou estão sendo adquiridos. Por exemplo, uma operadora telefônica pode iniciar uma conversa com alguém que já é cliente e oferecer um pacote mais amplo de serviços.

Alternativamente, um chatbot poderia participar do processo de vendas gerando leads para o departamento de vendas. O bot forneceria um conjunto inicial de informações ao cliente potencial e, assim que um bom nível de interesse for reconhecido, um ser humano assumiria a conversa ou o bot redirecionaria o cliente para uma página de destino específica no site de internet.

4. Prospecção ativa de novos clientes (outbound) e coleta de dados

As conversas são iniciadas pelo chatbot. Normalmente, elas envolvem solicitar informações breves e pontuais. Por exemplo, as comunicações podem ser programadas periodicamente para fins de divulgação ou desencadeadas por eventos especiais. Chatbots para prospecção ativa de clientes (outbound) são muito poderosos, porque conseguem alcançar seus clientes em seus canais existentes. Eles não forçam interrupções (como chamadas telefônicas) e podem exigir alguns segundos para serem concluídos.

5. Assistentes pessoais

O assistente pessoal é um dos chatbots mais úteis e interessantes. É uma tendência de mercado, pois pode trazer muitos benefícios para as operações de organizações de qualquer tamanho.

Um bom assistente pessoal deve ser capaz de entender conversas abertas e poder contextualizá-las. Este caso de uso está fora de alcance da maioria das plataformas tradicionais de chatbots, sendo um grande diferencial competitivo atualmente.

Os modernos bots com inteligência cognitiva substituem a estrutura programática linear por algoritmos de autoaprendizagem e permite uma interpretação mais avançada dos dados, permitindo um atendimento muito mais eficaz.

Conclusão

Os sistemas de computação mais avançados do mundo usam inteligência cognitiva para decifrar inteligentemente as quantidades esmagadoras de dados estruturados e não estruturados disponíveis na empresa e fora dela e facilitar a tomada de decisões eficazes de negócios. Dados em textos livres, voz, imagens e outros formatos não estruturados são captados, interpretados e associados com sua enorme capacidade de reconhecimento de padrões.

Além disso, a inteligência cognitiva ensina esses sistemas a separar o sinal do ruído, para que eles possam analisar dados relevantes e suas interações, visando entender melhor as preferências do cliente e o seu comportamento.

Estamos acompanhando essa tendência irreversível de mercado e constatando a crescente importância dos chatbots no mix de atendimento digital a clientes.

Os chatbots devem fazer parte de sua estratégia de atendimento digital a seus clientes, tanto para melhor atendê-los atualmente, quanto para posicionar sua empresa para o futuro. O custo de implantação e aprendizado de um chatbot é relativamente baixo, se comparado com muitas outras iniciativas e os benefícios potenciais são significativos.

Estamos à sua disposição para desenvolver uma estratégia, um planejamento e uma implementação adequados, com o melhor retorno sobre o investimento.

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